近期,隨著國內(nèi)疫情得到防控,各地汽車及相關(guān)行業(yè)陸續(xù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。如何做好復(fù)工、防疫“兩手抓”,切實保障人員安全和杜絕隱患,成為全行業(yè)著力解決的核心課題。此外,如何進一步滿足消費者對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的需求,也成為乘用車企業(yè)關(guān)注的焦點。
近年來,一些汽車企業(yè)特別是豪華汽車品牌得益于國內(nèi)的消費升級趨勢而迅猛增長,消費者對其產(chǎn)品和服務(wù)的要求也日益提高。一些以純進口模式在中國銷售的豪華品牌,如雷克薩斯,也同樣重視經(jīng)銷店復(fù)工后為用戶提供的服務(wù)品質(zhì),以及保障員工和用戶的安全。
據(jù)了解,疫情期間,雷克薩斯為用戶提供諸如電話及線上預(yù)約、24小時救援、保修保養(yǎng)期限延長等服務(wù)。此外,各地的雷克薩斯授權(quán)經(jīng)銷商在陸續(xù)復(fù)工后,均執(zhí)行嚴格的防疫流程,包括每日早中晚三次通風(fēng),員工測溫登記,展廳、展車、維修保養(yǎng)車間每隔一小時消毒,展車及工位每次使用后消毒,為用戶提供口罩、消毒液等措施。
另外,對于消費者關(guān)心的問題,雷克薩斯同樣給予了回應(yīng)。近日,網(wǎng)上就出現(xiàn)了不少關(guān)于雷克薩斯以及豐田旗下混合動力車型機油增多甚至“乳化”現(xiàn)象的討論。有部分豐田和雷克薩斯混動車型用戶發(fā)現(xiàn),自己愛車的發(fā)動機機油加注口蓋內(nèi),附著有白色乳化物質(zhì)。在獲悉這一情況后,雷克薩斯隨即展開調(diào)查,并就此事給客戶帶來的擔(dān)憂表示歉意。
記者就這個問題采訪了相關(guān)專業(yè)人士。中國汽車技術(shù)研究中心高級工程師,“中國心”十佳發(fā)動機評委銀增輝表示,機油在汽車發(fā)動機中的狀態(tài)是“車-油-路”綜合作用的結(jié)果,汽車本身的技術(shù)特征、機油品質(zhì)、道路工況等均會對機油狀態(tài)產(chǎn)生影響。機油液位的升高和燃油稀釋相關(guān),正常可以在一定的范圍內(nèi)波動,而機油乳化多與水蒸氣等混合造成,要區(qū)分是加油口乳化還是全部機油分層乳化。針對部分混動車型發(fā)動機近段時間出現(xiàn)的機油液位升高現(xiàn)象,分析其中的原因有可能是發(fā)動機在低溫冷啟動時,極少量未完全燃燒的汽油經(jīng)由活塞環(huán)與缸體之間的間隙進入機油,機油溫度低而沒有完全揮發(fā)有關(guān);而機油加注口蓋內(nèi)側(cè)的乳化現(xiàn)象不同于機油全部乳化分層,需要進一步深入的分析探討。
天津大學(xué)教授、內(nèi)燃機燃燒學(xué)國家重點實驗室副主任姚春德此前在接受媒體采訪時也表示,“當(dāng)發(fā)動機停止運轉(zhuǎn)后,控制閥關(guān)閉,曲軸箱強制通風(fēng)系統(tǒng)停止循環(huán),未排出的水汽在高溫(100℃以上)的作用下上升到腔室上方,遇到氣門室罩內(nèi)外的冷空氣作用而凝結(jié)成水珠與油氣混合成所謂的黃白色乳狀混合物,粘附在氣門室罩蓋的最頂處,也就是我們所看到的白色乳狀物。這是所有汽車多多少少都會發(fā)生的現(xiàn)象,并不能說明廠商的產(chǎn)品有問題,而是發(fā)動機工作過程與特定自然環(huán)境結(jié)合的必然結(jié)果。”
他表示,混合動力車型在冷啟動、低速行駛等工況下會采用電機驅(qū)動,此時發(fā)動機不運轉(zhuǎn),以實現(xiàn)節(jié)省燃油的目的。但由于冬季和初春季節(jié)環(huán)境溫度較低,加上疫情期間很多用戶都減少了出行或僅短途行駛,導(dǎo)致發(fā)動機運轉(zhuǎn)時間較短,工作溫度偏低,因此機油乳化現(xiàn)象也更容易出現(xiàn)在機油加注口附近。
中國汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會專家、世界技能大賽專家組成員許行宇與姚春德的看法一致,同時他建議,如果發(fā)現(xiàn)機油加注口蓋上有乳白色的殘留物,可以略微延長在路上駕駛車輛的時間。“當(dāng)發(fā)動機機油溫度達到正常工作水平,并持續(xù)運行一段時間后,這些乳化物就會減少,無需太過擔(dān)心。”他說,“也不需要專門去跑高速,只要機油溫度足夠,持續(xù)1小時左右就會有明顯的變化。”
《中國消費者報》原副總編輯李曉光在接受采訪時表示,檢驗發(fā)動機機油是否發(fā)生乳化現(xiàn)象,最簡單有效的方式就是查看機油標(biāo)尺,“如果機油標(biāo)尺上也有乳化物,那才說明機油是真正的發(fā)生了乳化。而機油加注口蓋內(nèi)的乳化物并不參與發(fā)動機的潤滑過程,所以無需擔(dān)心對發(fā)動機造成磨損。”
另外,對于部分車主討論的今年初豐田在北美地區(qū)的召回事件,雷克薩斯相關(guān)部門表示,上述現(xiàn)象與北美地區(qū)因發(fā)動機缸體問題而實施的召回沒有關(guān)聯(lián)。如果消費者存有疑問,可以前往雷克薩斯授權(quán)經(jīng)銷商處進行檢查。
在近年來高速增長的豪華汽車市場,服務(wù)質(zhì)量已成為競爭的關(guān)鍵。突如其來的疫情,對豪華品牌的管理水平、服務(wù)流程和體系能力都是一次考驗。如何在服務(wù)層面理解并滿足消費者的需求,是所有品牌都應(yīng)深思的問題。 |