“我是受過(guò)文化教育的人，但是這件事讓我?guī)资甑慕逃艿搅似鎼u大辱，我就是太講道理才被你們欺負(fù)！……”近日，一位西安女車(chē)主坐在奔馳車(chē)引擎蓋上和4S店銷(xiāo)售人員哭訴的視頻引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。據(jù)了解，該名車(chē)主購(gòu)買(mǎi)的奔馳車(chē)出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，車(chē)主維權(quán)無(wú)果，無(wú)奈之下出此下策。這一事件的發(fā)生再次暴露了汽車(chē)消費(fèi)中的兩大難題——廠(chǎng)商對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商監(jiān)管乏力、消費(fèi)者維權(quán)難如登天。
事件跟蹤：官方責(zé)成退車(chē)退款當(dāng)事人不接受
“西安女奔馳車(chē)主維權(quán)事件”幾天來(lái)一直在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，4月13日，奔馳發(fā)表聲明表示，就該事件已經(jīng)派出專(zhuān)門(mén)工作小組赴西安處理該事件。人民網(wǎng)記者從奔馳方面獲悉，該車(chē)主購(gòu)買(mǎi)的奔馳為進(jìn)口奔馳CLS四門(mén)轎跑車(chē)，不過(guò)目前奔馳方面和經(jīng)銷(xiāo)商方面均未對(duì)外公布具體車(chē)型。另外記者查閱國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局官網(wǎng)的召回信息，2018年4月至今，暫無(wú)進(jìn)口奔馳CLS轎車(chē)的缺陷召回公布。
4月13日上午，北京奔馳發(fā)布聲明稱(chēng)，已派專(zhuān)門(mén)工作小組前往西安，將盡快與客戶(hù)預(yù)約時(shí)間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達(dá)成多方滿(mǎn)意的解決方案。
北京奔馳在聲明中表示，自近期獲悉客戶(hù)的不愉快經(jīng)歷以來(lái)，已立即展開(kāi)對(duì)此事的深入調(diào)查以盡可能詳盡了解相關(guān)細(xì)節(jié)。“無(wú)論怎樣，我們都為客戶(hù)的經(jīng)歷深表歉意，這背離了梅賽德斯-奔馳品質(zhì)堅(jiān)持的準(zhǔn)則”。
4月14日西安網(wǎng)信辦發(fā)布微博，表示西安市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)再次責(zé)成"利之星"4s店盡快落實(shí)退車(chē)退款事宜，并聽(tīng)取了投訴人新提出的八項(xiàng)訴求。當(dāng)天，還組織”利之星"4s店負(fù)責(zé)人與投訴人對(duì)話(huà)協(xié)商，努力促成雙方達(dá)成解決問(wèn)題的一致意見(jiàn)。對(duì)話(huà)中，店方負(fù)責(zé)人向當(dāng)事車(chē)主因購(gòu)車(chē)問(wèn)題引起的不愉快道歉，并表態(tài)愿立即退款、承擔(dān)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)查核實(shí)后相應(yīng)的法律責(zé)任。當(dāng)事車(chē)主感謝市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)消費(fèi)者的支持，但目前不能接受店方退款，并且愿意接受調(diào)查核實(shí)以后依照有關(guān)規(guī)定更換發(fā)動(dòng)機(jī)、或退換車(chē)的結(jié)果。
目前，當(dāng)事女車(chē)主拒絕接受退款，并表示愿意等調(diào)查結(jié)果出來(lái)再按相關(guān)規(guī)定處理。她說(shuō)，不能接受不明不白的退款，相信調(diào)查組能把車(chē)輛問(wèn)題調(diào)查清楚。對(duì)此，律師表示，如果店方明知是問(wèn)題車(chē)仍出售，消費(fèi)者可主張退一賠三。
記者手記：汽車(chē)消費(fèi)者維權(quán)為何難 調(diào)查舉證難是主因
西安女奔馳車(chē)主維權(quán)事件再次暴露了我國(guó)消費(fèi)者在維權(quán)中的困難。在汽車(chē)行業(yè)，這樣的案例尤為普遍。為人熟知的“大眾DSG”事件、福特翼虎斷軸事件以及近期的奧迪車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量事件都是最為典型的代表。這些大企業(yè)相比車(chē)主們占有更多的社會(huì)資源，令消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程當(dāng)中舉步維艱。
事實(shí)上，在人民網(wǎng)汽車(chē)質(zhì)量投訴平臺(tái)上，記者經(jīng)常會(huì)接到消費(fèi)者的投訴信息，也會(huì)經(jīng)常收到熱線(xiàn)舉報(bào)電話(huà)。在受理和采訪(fǎng)的過(guò)程中，舉證難一直是消費(fèi)者處于維權(quán)弱勢(shì)地位的根由。
“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”，為尋求質(zhì)量問(wèn)題證據(jù)，難免要涉及技術(shù)鑒定問(wèn)題。由于不相信4S店的自我檢測(cè)，消費(fèi)者一般會(huì)尋求第三方檢測(cè)，但這經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致廠(chǎng)家不承擔(dān)較高的檢測(cè)費(fèi)用。此外，由于目前我國(guó)缺乏權(quán)威的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，而且僅有的幾個(gè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)多不接受個(gè)人消費(fèi)者的檢測(cè)業(yè)務(wù)，即使接受，也是檢測(cè)程序復(fù)雜、費(fèi)用較高，使得很多消費(fèi)者很難實(shí)際去檢測(cè)。
此外，檢測(cè)費(fèi)用的承擔(dān)方以及檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確度等問(wèn)題也是不小的阻礙。尤其是一些昂貴的進(jìn)口汽車(chē)，不論是零配件，還是整車(chē)的質(zhì)量、技術(shù)，國(guó)內(nèi)對(duì)于此類(lèi)汽車(chē)問(wèn)題的檢測(cè)缺乏足夠的技術(shù)、設(shè)備支持，都會(huì)成為爭(zhēng)論的焦點(diǎn)之一。動(dòng)輒上萬(wàn)的檢測(cè)費(fèi)用對(duì)于車(chē)主來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的考驗(yàn)，而如果要進(jìn)行主要部件的檢測(cè)，其檢測(cè)費(fèi)用更是高達(dá)十幾萬(wàn)，在這天價(jià)檢測(cè)費(fèi)用面前，更多的車(chē)主選擇了放棄;另外漫長(zhǎng)的投訴過(guò)程也讓車(chē)主身心疲備。
另外，雖然目前我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“三包”政策，但客觀(guān)公正的汽車(chē)質(zhì)量鑒定規(guī)范和機(jī)構(gòu)卻是實(shí)施汽車(chē)三包的條件之一，汽車(chē)及其相關(guān)電子技術(shù)日新月異，新技術(shù)、新設(shè)備層出不窮，而問(wèn)題診斷技術(shù)具有一定的滯后性，這也就決定了汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題診斷永遠(yuǎn)無(wú)法做到100%準(zhǔn)確，也就無(wú)法形成充分必要條件，給了4S店和個(gè)別廠(chǎng)家推諉的緣由。
最終無(wú)奈之下，消費(fèi)者只能通過(guò)過(guò)激行為，引起媒體關(guān)注，引發(fā)社會(huì)輿論，引起廠(chǎng)家重視。但最終是否能夠解決，依然尚屬未知。本次“西安女奔馳車(chē)主維權(quán)”事件中的“坐在引擎蓋上哭”是這樣，以往的豪車(chē)車(chē)主店前怒砸問(wèn)題車(chē)，同樣如此。
在此，記者只能呼吁有關(guān)部門(mén)盡快完善維權(quán)制度，保證消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害；增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者維權(quán)法律的宣傳教育，讓消費(fèi)者在維權(quán)中能夠更有效地拿起法律的武器；并奉勸廠(chǎng)商誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，漠視消費(fèi)者，最終害人害己。 |
