1月7日，江蘇省消保委發(fā)布《2019年全省消費投訴分析》。全省消保委系統(tǒng)共受理維權(quán)訴求569860件，其中咨詢440919件，投訴128941件，同比2018年均有所下降。2019年投訴辦結(jié)率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.865億元。直播帶貨興起，相關糾紛和問題呈頻發(fā)之勢。
A
從直播平臺買的“鵝絨被”竟是垃圾棉
【案例】消費者楊先生2019年10月20日通過某直播平臺在南通市某床上用品公司買了床鵝絨被，商家宣傳100%鵝絨填充，面料是全棉防雨布。但收貨后卻發(fā)現(xiàn)面料是100%化纖布，填充物是純垃圾棉。南通市消協(xié)接訴后，通過直播平臺找到了商家客服人員。經(jīng)多次調(diào)解，商家同意消費者的退貨退款訴求。
【分析】《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)?！峨娮由虅辗ā芬?guī)定平臺經(jīng)營者對入駐其平臺的商家資質(zhì)、身份負有審核義務，且在發(fā)生消費糾紛時應當配合消費者及有關組織進行維權(quán)。
據(jù)悉，2019年全省共受理網(wǎng)絡購物消費投訴25349件，其中涉及社交平臺直播購物問題的投訴986件。問題多集中在：一是產(chǎn)品質(zhì)量貨不對板；二是消費者獲取經(jīng)營者及商品信息受限，經(jīng)營者無需實名注冊、無信用擔保、無交易門檻，商品的質(zhì)量、來源、渠道、價格等信息的真實性存疑，發(fā)生糾紛時消費者追責難；三是交易過程中缺少第三方擔保軟件監(jiān)管，易發(fā)生賣家毀約不發(fā)貨或延遲發(fā)貨等情況；四是消費糾紛多牽涉異地商家，地區(qū)跨度大，消費者舉證難，維權(quán)成本高。
省消保委人士提醒，直播帶貨、朋友圈賣貨等購物模式的興起，使得微信、QQ等社交平臺、快手、抖音等直播平臺以及其他第三方平臺成為網(wǎng)絡購物的新興選擇。消費者在參與網(wǎng)絡消費前，盡量先通過其他渠道了解所購產(chǎn)品的質(zhì)量價格情況，不要相信絕對化用語的廣告宣傳；多關注第三方平臺及相關經(jīng)營者資質(zhì)和信用。在簽收快遞物品時，務必開箱驗貨，遇有不符合產(chǎn)品質(zhì)量標準或宣傳情況時當面拒簽。
B
辦了儲值卡餐館跑路，消保委協(xié)調(diào)退余額
【案例】梁先生在揚州某餐館辦理了一張價值600元的用餐儲值卡。該餐館后在未告知消費者的情況下關店跑路，然而梁先生的卡內(nèi)還余有400元。揚州市消保委接訴后，經(jīng)多方調(diào)查找到負責人，經(jīng)多次調(diào)解商家同意退還給梁先生400元。
【分析】省消保委人士介紹，2019年全省消保委系統(tǒng)共計受理預付式消費投訴16328件，同比減少648件，下降3.8%。在預付式消費糾紛中，商家失聯(lián)跑路是不斷困擾廣大消費者的一個維權(quán)難題，致使消費者的資金安全得不到有效保障。“江蘇省消保條例”第二十八條第三款規(guī)定，經(jīng)營者停業(yè)、歇業(yè)或變更經(jīng)營場所的，應當提前一個月通知已交預付款的消費者，并按照有關規(guī)定承擔責任。商家應明確告知消費者其關店情況并將卡內(nèi)剩余金額退還給消費者。省消保委提示消費者，參與各類預付式消費前，要警惕商家各類優(yōu)惠陷阱。簽合同前，特別要注意其中的限制性規(guī)定。
C
賣車時稱教師有優(yōu)惠，教師買后又不認賬了
【案例】鎮(zhèn)江某4S店稱，高級職業(yè)教師（即中學中專及以上高級教師）購車有3000元優(yōu)惠補貼。潘女士為初中高級教師，且經(jīng)該店銷售經(jīng)理確認她享有優(yōu)惠資格，潘女士決定購買并墊付3000元。之后商家卻以潘女士不屬于高中高級教師為由拒絕其優(yōu)惠申請。鎮(zhèn)江市消協(xié)調(diào)解，經(jīng)營者愿意給潘女士3000元的日常維護保養(yǎng)卡。
【分析】省消保委人士分析，4S店銷售人員在不了解優(yōu)惠政策的基礎上給予消費者錯誤的答復，致使雙方信息獲取存在誤差導致消費糾紛，侵犯了消費者的知情權(quán)。2019年全省消保委系統(tǒng)受理涉及家用汽車銷售及售后服務的糾紛達10371件，問題主要集中在：一是經(jīng)營者售前過度營銷；二是經(jīng)營者巧立名目，搭售價外增值服務，如金融服務費、上牌費、保險費等各種費用；三是經(jīng)營者在車輛實際交付環(huán)節(jié)中“交車不交證”，不能保障隨車證件的完整交付；四是經(jīng)營者曲解“汽車三包”規(guī)定。（記者 馬燕 通訊員 王國豐） |
