二級響應(yīng)下 北京旅游業(yè)退改政策“更新”

　　北京正式宣布突發(fā)公共衛(wèi)生事件響應(yīng)級別調(diào)整至二級后，旅游市場聞聲而動。6月17日，北京商報記者從多方獲悉，民航、住宿業(yè)、OTA、旅行社等業(yè)態(tài)紛紛發(fā)布或正在制定相關(guān)產(chǎn)品的退改政策。

　　民航：多家航司免費退改

　　在宣布突發(fā)公共衛(wèi)生事件響應(yīng)級別調(diào)整至二級后，北京進(jìn)出港航班批量取消，而由此引發(fā)的退改問題受到廣泛關(guān)注。6月17日，航空公司陸續(xù)出臺免費退改新政，對符合條件的旅客在辦理退票或改期手續(xù)時，不收取任何費用。北京商報記者對比發(fā)現(xiàn)，各家航企發(fā)布的退改政策，在適用范圍、免費退改條件以及可改簽時間等方面均存在一些差異。

　　比如，根據(jù)國航公布的最新客票退票及改期規(guī)則，在6月16日（含）前購買的999開頭的國內(nèi)客票（包括里程獎勵客票），行程涉及北京進(jìn)出港的國航實際承運(yùn)航班和掛CA航班號的代碼共享航班，旅行日期為2020年6月11日（含）至6月17日（含）之間的客票，在有效期內(nèi)可以辦理非自愿退票，免收退票手續(xù)費。

　　此外，北京商報記者發(fā)現(xiàn)，在已出臺的退改政策中，東航、上航的可免費變更航班的期限較長，按規(guī)定，凡購票日期在6月16日（含）前，航班日期在6月11日（含）至7月11日（含）期間，有一段未使用的北京始發(fā)或到達(dá)航班，旅客在起飛前可免費改期、退票，其中免費變更航班日期至12月31日前，東航和上航實際承運(yùn)的原航線航班一次，免收變更手續(xù)費和艙位差價。

　　另據(jù)了解，包括南航、首都航空、山東航空等航企，也針對有退改需求的旅客制定了類似的規(guī)定。而多家航企相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴北京商報記者，退改政策的具體操作以實際情況為準(zhǔn)。

　　值得注意的是，北京商報記者發(fā)現(xiàn)，有消費者反映，在退款的過程中遇到個別航司客服要求旅客需滿足“北京健康寶”當(dāng)日乘機(jī)人健康狀態(tài)為“集中觀察”或“居家觀察”等四項條件才能免費退票，但該規(guī)定并未得到航企的確認(rèn)。

　　“從目前來看，面對疫情變化，國內(nèi)航空公司還是采取了靈活的退改政策。”民航觀察員王疆民告訴北京商報記者，“應(yīng)該看到，在特殊時期，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)，才能在疫情過去之后贏得更多消費者青睞。所以，即便航企受疫情沖擊出境艱難，但還是應(yīng)該優(yōu)先保障旅客的利益，維護(hù)品牌口碑。”另外，他也進(jìn)一步建議，為了減輕現(xiàn)金流壓力，航企應(yīng)該盡可能制定更優(yōu)惠的延期、改簽方案，以此來降低退票比例。

　　住宿業(yè)：取消標(biāo)準(zhǔn)略有區(qū)別

　　受北京疫情防控形勢變化影響，不少游客準(zhǔn)備修改原定的出京或入京旅游計劃，其中，住宿產(chǎn)品退改需求十分集中。就此，6月17日，北京商報記者從多家酒店及民宿預(yù)訂平臺獲悉，目前部分企業(yè)已根據(jù)最新的疫情防控情況出臺了免費退改方案，但在具體退改標(biāo)準(zhǔn)上，各方略有區(qū)別。

　　民宿預(yù)訂平臺愛彼迎發(fā)布公告稱，消費者在6月13日前預(yù)訂的、30日內(nèi)從北京市出發(fā)或前往北京市的訂單，房東、房客如居住地區(qū)被列為疫情中高風(fēng)險地區(qū)，或健康碼呈現(xiàn)紅色或者黃色可免費取消。

　　小豬短租則表示，對于入京訂單來說，6月30日以前該平臺上房源處于關(guān)停狀態(tài)，6月30日以后入住的北京訂單退訂不涉及違約金，可自行免責(zé)取消，房客將獲得全額退款，客服將會告知房客最晚的免責(zé)取消時間，由房客自行決定是否取消。

　　在酒店領(lǐng)域，洲際酒店集團(tuán)明確會配合客人的需求給予免費退改，如通過第三方預(yù)訂，則須遵照相關(guān)平臺的政策退改。香格里拉酒店集團(tuán)則提出，所有于今年4月1日之前完成預(yù)訂，原定入住日期在今年7月31日前，且不晚于入住日期前24小時進(jìn)行取消的訂單，將提供免費取消服務(wù)。此服務(wù)不限預(yù)訂渠道，也適用于提前預(yù)訂優(yōu)惠訂單。

　　旅行社、OTA：調(diào)整產(chǎn)品供給

　　北京宣布突發(fā)公共衛(wèi)生事件響應(yīng)級別調(diào)整至二級后，不少游客準(zhǔn)備修改原定的出京或入京旅游計劃，并產(chǎn)生了一些旅游產(chǎn)品退改需求。就此，6月17日，北京商報記者向多家OTA和旅行社了解到，目前各企業(yè)都在密切關(guān)注政策變化，也陸續(xù)接到了一些旅游產(chǎn)品的退訂需求，部分緊急調(diào)整了產(chǎn)品供給，取消近期團(tuán)，主要銷售遠(yuǎn)期旅游產(chǎn)品供游客“囤貨”。

　　具體來說，中青旅遨游市場發(fā)展群總經(jīng)理助理馮若賓告訴北京商報記者，目前中高風(fēng)險地區(qū)游客的預(yù)訂，中青旅遨游已基本取消訂單，而對于來自北京市內(nèi)中高風(fēng)險地區(qū)報名酒店套餐的游客，平臺將會與酒店確認(rèn)，在無特殊情況下可選擇免費退款。“雖然中青旅遨游仍然有在售北京市內(nèi)跟團(tuán)游產(chǎn)品，但近期發(fā)團(tuán)的已基本取消，可購買的均為遠(yuǎn)期團(tuán)，供消費者‘囤貨’。”馮若賓表示。

　　凱撒旅游方面也表示，近兩日陸續(xù)收到部分游客的旅游產(chǎn)品退訂需求，但大多數(shù)消費者對疫情的出現(xiàn)持有比較理性的心態(tài)，更多人選擇了延期出行。

　　此外，攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，一直密切關(guān)注北京疫情防控動態(tài)，以及文旅部、民航鐵路等部門退訂政策的變化，確保第一時間為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前各個航空公司已陸續(xù)出臺針對北京出港航班的特殊保障方案，攜程將協(xié)助消費者按照航空公司最新政策辦理相關(guān)退改手續(xù)。肖瑋 蔣夢惟