往年此時(shí)，春節(jié)旅游大數(shù)據(jù)占據(jù)媒體頭條。攜程此前發(fā)布的《2020春節(jié)“中國(guó)人旅游過(guò)年”預(yù)測(cè)報(bào)告》顯示，春節(jié)或?qū)⒂?.5億人次出游。日前，攜程發(fā)布了一份特殊的“春節(jié)大數(shù)據(jù)”，公布了截至1月30日的旅游退訂數(shù)據(jù)。
旅游度假方面，攜程于1月26日宣布對(duì)2月29日前全球團(tuán)隊(duì)游、半自助、私家團(tuán)訂單免費(fèi)退訂。5天內(nèi)，攜程已基本完成以上全部退訂工作。酒店方面，攜程于1月23日公布 酒店“安心取消保障”計(jì)劃。目前，攜程已完成保障范圍內(nèi)全球約40萬(wàn)家酒店訂單退訂。機(jī)票方面，攜程多次積極主動(dòng)溝通全球航司政策，并將航司政策配置到線上，消費(fèi)者可以自助免費(fèi)退票。截至1月30日，平臺(tái)收到的退改訴求總量達(dá)數(shù)百萬(wàn)個(gè)，相較日常增長(zhǎng)近10倍?；疖?chē)票方面，攜程接到60萬(wàn)通咨詢(xún)，單日業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)了300%。
10天內(nèi)，疫情形勢(shì)多變，國(guó)家鐵路、民航、文旅等相關(guān)部門(mén)一周內(nèi)推出11條新政。每一次都會(huì)帶來(lái)旅客的退改需求井噴。數(shù)百萬(wàn)訂單退改，瞬時(shí)10倍電話進(jìn)線量，13小時(shí)極限加班值等數(shù)字，銘刻于旅游人2020年的春節(jié)記憶。這背后，是一線旅游人承擔(dān)起的巨大壓力，也體現(xiàn)了旅游企業(yè)及一線旅游人的社會(huì)責(zé)任感和擔(dān)當(dāng)。
為了配合國(guó)家的防疫工作，攜程在10天內(nèi)陸續(xù)發(fā)布了多個(gè)退改保障政策。
1月24日除夕凌晨，攜程在其官方微博發(fā)布消息，宣布啟動(dòng)1億元重大災(zāi)害保障金，繼21日之后，?擴(kuò)大退訂保障范圍，免費(fèi)取銷(xiāo)全國(guó)范圍內(nèi)旅行產(chǎn)品訂單。
1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》，隨后，北京、上海等各地文旅局相繼出臺(tái)具體細(xì)則，1月27日后包括出境游在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)游及“機(jī)+酒”服務(wù)暫停。
作為應(yīng)對(duì)，攜程1月26日推出被暫停團(tuán)隊(duì)游特殊退訂政策，并將此前啟動(dòng)的重大災(zāi)害保障金的金額由1億提升至2億。攜程此次公布的特殊退訂政策針對(duì)出發(fā)日期在1月27日至2月29日的旅游度假產(chǎn)品。
隨著疫情的進(jìn)一步變化，1月29日，攜程繼發(fā)布面向游客和供應(yīng)商的退改保障計(jì)劃和政策后，再度發(fā)布針對(duì)各省市約8000家門(mén)店的關(guān)愛(ài)計(jì)劃。包括暫免管理費(fèi)、任務(wù)額度延期和推出線上培訓(xùn)課，三大舉措為門(mén)店減輕負(fù)擔(dān)，保存實(shí)力。
酒店方面，攜程于23日10時(shí)向全國(guó)酒店發(fā)起“安心取消保障”倡議。對(duì)1月22日至2月8日期間入住的酒店訂單為消費(fèi)者免費(fèi)取消。此倡議迅速得到大家的積極響應(yīng)，同時(shí)海外酒店也在積極加入，包括諸多國(guó)際酒店集團(tuán)。據(jù)攜程介紹，由于很多海外酒店還不了解中國(guó)疫情的情況，溝通時(shí)間長(zhǎng)、難度大，為了避免消費(fèi)者等候協(xié)調(diào)的焦急，攜程為所有春節(jié)期間申請(qǐng)退訂的海外酒店訂單用戶(hù)墊付了退費(fèi)。
近日，攜程再次延期了 “安心取消保障”計(jì)劃，將保障的時(shí)間范圍從原來(lái)的18天，延長(zhǎng)至39天;還將預(yù)訂日期限制放寬至1月28日0點(diǎn)前。即承諾為預(yù)訂日期在1月28日0點(diǎn)前，入住日期在1月22日至2月29日的酒店訂單免費(fèi)取消。“這一延期政策將繼續(xù)同時(shí)覆蓋國(guó)內(nèi)和海外酒店訂單，讓不得已退訂酒店的消費(fèi)者能安心、省心。” 攜程大住宿CEO陳瑞亮說(shuō)。
陳瑞亮還介紹，延期計(jì)劃的實(shí)施離不開(kāi)攜程全球酒店和供應(yīng)商合作伙伴的全力支持，他們的快速響應(yīng)，體現(xiàn)了疫情之下以消費(fèi)者為先的大義與無(wú)私。為感謝這些酒店的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，在疫情結(jié)束后，攜程將為這些酒店上線專(zhuān)屬“愛(ài)心酒店標(biāo)簽”，同時(shí)投入億級(jí)營(yíng)銷(xiāo)資源回饋這些酒店的付出。“我們希望消費(fèi)者在疫情過(guò)后出行時(shí)，能優(yōu)先將這些‘愛(ài)心’酒店作為預(yù)定的首選。”
至此，攜程作為國(guó)內(nèi)最大的在線旅游企業(yè)，在退訂量最大、壓力最大的情況下，針對(duì)新冠病毒肺炎疫情的消費(fèi)者保障措施達(dá)到行業(yè)覆蓋時(shí)間最長(zhǎng)、范圍最廣和力度最大。
“繼非典之后，這是17年來(lái)最特殊的一份‘春節(jié)旅游大數(shù)據(jù)’。攜程與全體游客、供應(yīng)商一同期待疫情褪去，旅游業(yè)回暖的春天。”攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。 |
