非雙方過錯(cuò)的情況下，游客簽證被拒簽，損失如何界定，又該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？一人被拒簽，同行游客提出解除合同要求，已經(jīng)發(fā)生的必要費(fèi)用扣不扣除？本文通過案例及分析試做相應(yīng)解答。
案由
2016年9月20日，游客彭某、何某夫妻通過某旅行社網(wǎng)站訂購(gòu)“伊朗10晚12天探秘深度游”旅游產(chǎn)品，雙方簽訂了《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》，約定行程時(shí)間為11月17日至26日；彭某、何某填寫了中國(guó)公民赴伊朗旅游個(gè)人資料表，提交了其他所需資料。二人交納旅行費(fèi)用，總計(jì)28998元。
11月17日，該旅行社通知何某簽證出現(xiàn)問題，經(jīng)與兩人溝通，該旅行社取消了何某、彭某的旅游訂單，但未做任何退款。
彭某、何某將該旅行社訴至法院，要求該旅行社退還全部旅行費(fèi)用，并承擔(dān)違約責(zé)任。
該旅行社辯稱：其出具的何某送簽失敗過程，損失清單，彭某、何某提交的申請(qǐng)簽證的個(gè)人資料表及翻譯件等,已證明整個(gè)過程中該旅行社沒有任何過錯(cuò)。至于出發(fā)當(dāng)日通知是因?yàn)樵撀眯猩缫彩浅霭l(fā)當(dāng)日才知道何某簽證出現(xiàn)問題的，所以并不構(gòu)成違約。而因彭某、何某沒有實(shí)際旅行，造成該旅行社合計(jì)19848元的損失，其中兩人的簽證費(fèi)用為1360元。且彭某的簽證順利出簽，可以單獨(dú)出行，其取消旅行完全屬個(gè)人原因，故不同意退款。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，雙方均無(wú)法證明何某簽證無(wú)法順利出簽系對(duì)方過錯(cuò)，鑒于出國(guó)簽證辦理本身具有的不確定性，簽證辦理結(jié)果并非該旅行社所能掌控，故已產(chǎn)生的簽證費(fèi)用應(yīng)由彭某、何某承擔(dān)；根據(jù)查明的事實(shí)，該旅行社臨近出發(fā)才將資料送交辦理簽證，導(dǎo)致何某在得知簽證未能順利辦理后再無(wú)時(shí)間就簽證事宜進(jìn)行補(bǔ)救或?qū)β眯杏?jì)劃做出調(diào)整，也導(dǎo)致該旅行社無(wú)法及時(shí)避免因合同無(wú)法繼續(xù)履行造成的損失的擴(kuò)大，該旅行社的上述行為明顯不合理；彭某和何某系夫妻關(guān)系，根據(jù)兩人的陳述及提供的相關(guān)證據(jù)證明本次旅行的目的是慶祝兩人結(jié)婚周年，共同出行為兩人旅游的主要目的之一，與一般的同事、親友結(jié)伴出游有本質(zhì)區(qū)別，故該旅行社應(yīng)對(duì)其二人合同無(wú)法履行后所產(chǎn)生的損失承擔(dān)責(zé)任。
法院最終判決：該旅行社返還彭某、何某旅行費(fèi)用27638元（總費(fèi)用28998元—簽證費(fèi)用1360元）。
評(píng)析
出國(guó)旅游少不了辦理簽證，然而由于多種原因，簽證不是百分之百都能獲簽的。實(shí)踐中，因?yàn)橛慰秃炞C未通過，旅行社與未獲簽的游客及其同行、親友就已經(jīng)預(yù)定的機(jī)票、酒店等費(fèi)用的承擔(dān)問題產(chǎn)生的糾紛、投訴、訴訟時(shí)有發(fā)生。
一般來(lái)說，在雙方均不存在違約的情況下（通常也難以證明對(duì)方存在過錯(cuò)），旅游合同因簽證問題解除后，旅行社可以扣除已實(shí)際支付且不可退還的費(fèi)用。但是，按照游客的一般理解，旅行社操作順序應(yīng)為先辦理簽證再訂機(jī)票酒店，由此，簽證未獲簽，機(jī)票酒店費(fèi)用并未也并不應(yīng)為已實(shí)際支付的項(xiàng)目，故旅行社理應(yīng)退還。
實(shí)踐中，由于機(jī)票價(jià)格浮動(dòng)以及酒店可能出現(xiàn)的一些不可控因素，同時(shí)為了拿到較低的機(jī)票價(jià)格，通常，在游客未辦理簽證時(shí)，旅行社就與其服務(wù)商訂好了機(jī)票和酒店。這樣的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)模式本身沒有問題，但是，由于旅游簽證辦理中無(wú)法避免的拒簽風(fēng)險(xiǎn)，這種提前預(yù)訂就意味著旅行社要承擔(dān)一定的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，且旅行社對(duì)這種風(fēng)險(xiǎn)是預(yù)知的。一旦發(fā)生，旅行社應(yīng)將其視為正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中所支出的成本，而不能將該經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給游客。
不過，根據(jù)以往判例，如果旅行社并非臨近出行才獲悉未獲簽，由此導(dǎo)致無(wú)法補(bǔ)救、損失已擴(kuò)大的情形，法院在裁量時(shí)還是會(huì)酌情考慮行業(yè)操作慣例，根據(jù)實(shí)損證明做出判定的。
此外，對(duì)于一人未獲簽，同行人解除合同后的退費(fèi)問題，需要綜合考量行程的類型、同行人之間的關(guān)系及出行目的等因素。如行程為親子游、蜜月游等，同行人為夫妻、父母子女等，游客表達(dá)過或根據(jù)正常理解能夠認(rèn)定出行需一并前往方才具有意義等，因旅行社原因未獲簽、或因類似本案中旅行社服務(wù)瑕疵致?lián)p失發(fā)生、擴(kuò)大的，旅行社亦應(yīng)退還同行人的相關(guān)費(fèi)用。
提示
根據(jù)司法、調(diào)解實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者提請(qǐng)旅行社業(yè)者注意：
一、規(guī)范合同簽訂與內(nèi)容。在合同中應(yīng)提示游客簽證存在不通過的風(fēng)險(xiǎn)問題，并就該風(fēng)險(xiǎn)與游客約定相應(yīng)的責(zé)任承擔(dān)。同時(shí)，告知游客預(yù)訂機(jī)票、酒店的時(shí)間及退費(fèi)問題，如旅游者已知悉提前預(yù)訂之事宜，非因旅行社原因的個(gè)人簽證被拒簽的，旅游者同意承擔(dān)機(jī)票、酒店等費(fèi)用，且因同行人未能出行而解除的視為旅游者自愿解除合同并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任等。
二、規(guī)范業(yè)務(wù)操作。熟知簽證的知識(shí)、行情、流程等信息，確保及時(shí)收齊、完整報(bào)送；完善簽證辦理與機(jī)酒預(yù)訂銜接、配合問題的操作模式，盡量提早送簽，為被意外拒簽游客留有適當(dāng)?shù)耐旎負(fù)p失或更改計(jì)劃的時(shí)間余地；實(shí)時(shí)關(guān)注使領(lǐng)館動(dòng)向，一旦發(fā)生游客被拒簽的情況，及時(shí)通知，能退改的要及時(shí)處理，并留存與該游客相關(guān)的所有支付憑證，以備后用。
截至今日，《旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)系列案例分析》專欄共計(jì)15篇文章刊發(fā)完畢。旅游行業(yè)服務(wù)鏈條冗長(zhǎng)、環(huán)節(jié)零碎，旅游目的地不可控因素繁多等諸多特點(diǎn)，使得旅行社在經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)過程中存在諸多風(fēng)險(xiǎn)?！堵眯猩缃?jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)系列案例分析》專欄的作者均為長(zhǎng)期關(guān)注旅游行業(yè)的專職律師，他們從旅游產(chǎn)品宣傳、合同簽訂、解約退費(fèi)、合同履約要求、事故處理、責(zé)任分擔(dān)以及旅游者維權(quán)等諸多層面，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了詳細(xì)剖析。在此，感謝各位作者的細(xì)心耕耘，也希望這15篇案例分析能對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防控、合法履約以及妥善處理事故等提供幫助。
——編者
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