前幾年,“不合理低價(jià)游”帶來(lái)的種種亂象,將云南旅游一次次推到輿論的風(fēng)口浪尖。寄生于“低價(jià)游、高價(jià)購(gòu)”模式上的既得利益者,織成一張盤(pán)根錯(cuò)節(jié)、縱橫交織的“網(wǎng)”,成為旅游市場(chǎng)秩序整治的障礙。云南省委和省政府以強(qiáng)有力的舉措推進(jìn)旅游市場(chǎng)秩序整治,向旅游市場(chǎng)亂象“開(kāi)刀”,根除“不合理低價(jià)游”,力推旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
2019年開(kāi)年,云南旅游在轉(zhuǎn)型升級(jí)中迎來(lái)“開(kāi)門(mén)紅”:低價(jià)團(tuán)少了,但游客沒(méi)少:春節(jié)假期,云南接待游客超過(guò)3400萬(wàn)人次,同比增長(zhǎng)超過(guò)20%,實(shí)現(xiàn)旅游收入241.73億元,同比增長(zhǎng)超過(guò)25%。
治亂象 出重拳
2月12日,云南省麗江市旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心發(fā)布最新一期旅游“紅黑榜”:兩名導(dǎo)游受到游客來(lái)信表?yè)P(yáng),登上“紅榜”;擅自變更旅游行程、與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙旅游者消費(fèi)的兩名導(dǎo)游則被納入“黑榜”。“紅黑榜”背后,是云南越來(lái)越重視“游客體驗(yàn)”。
過(guò)去,強(qiáng)制購(gòu)物、導(dǎo)游罵人等亂象,讓云南旅游市場(chǎng)形象受損。云南省政府主要負(fù)責(zé)同志表示,整治旅游市場(chǎng)秩序,實(shí)質(zhì)上是要?jiǎng)右徊糠秩说?ldquo;奶酪”。云南省以“不怕得罪人,也不怕惹麻煩”的勇氣和魄力,持續(xù)重拳整治旅游市場(chǎng)秩序。
2017年4月,云南出臺(tái)旅游市場(chǎng)秩序整治“22條措施”,重點(diǎn)對(duì)灰色利益鏈、不合理低價(jià)游、強(qiáng)迫消費(fèi)等游客反映強(qiáng)烈的問(wèn)題進(jìn)行整頓,尤其是取消旅游定點(diǎn)購(gòu)物等舉措,得到游客歡迎。
整治一年多,成效初顯。2018年,云南省共受理旅游投訴780件,同比下降53%,12301全國(guó)旅游投訴平臺(tái)云南省旅游投訴從2017年的第六位下降到2018年的第二十一位。云南省文化和旅游廳廳長(zhǎng)和麗貴說(shuō):“原來(lái)鋪天蓋地、喬裝打扮的低價(jià)游基本沒(méi)有了;原來(lái)普遍存在、明目張膽的強(qiáng)制購(gòu)物現(xiàn)象基本沒(méi)有了;居高不下、此起彼伏的旅游投訴也大幅下降了。”
在大理古城,值守在一家玉器店門(mén)口的工作人員張思瑤正接受游客咨詢:“玉器店是糾紛發(fā)生的重點(diǎn)區(qū)域,這個(gè)點(diǎn)是專(zhuān)門(mén)為游客提供咨詢和投訴受理服務(wù)而設(shè)置的。當(dāng)游客對(duì)所買(mǎi)貨品不滿意時(shí),我們會(huì)協(xié)助退換,一旦發(fā)現(xiàn)有導(dǎo)游拉客行為,我們也會(huì)立即處理。”張思瑤介紹說(shuō),古城內(nèi)像這樣的點(diǎn)還有7個(gè),大多設(shè)置在玉器店或者規(guī)模較大的旅游商品店。讓游客“全程無(wú)憂”,成為云南旅游的追求。
整治旅游市場(chǎng)秩序,并不僅限于不合理低價(jià)游。云南省開(kāi)展3輪景區(qū)問(wèn)題排查,對(duì)設(shè)施設(shè)備滯后、資源品質(zhì)退化、管理服務(wù)薄弱、游客投訴較多的A級(jí)景區(qū)給予嚴(yán)肅處理,取消10家A級(jí)景區(qū)等級(jí)資質(zhì),對(duì)22家景區(qū)給予嚴(yán)重警告或警告,對(duì)18家景區(qū)下達(dá)整改通知。
查案子 建機(jī)制
據(jù)統(tǒng)計(jì),開(kāi)展整治工作以來(lái),云南全省共查處涉旅案件3000余件,查處旅行社362家、導(dǎo)游251人,吊銷(xiāo)旅行社經(jīng)營(yíng)許可證91家、吊銷(xiāo)導(dǎo)游證20人,罰沒(méi)款1.23億元。
成效初顯,云南依然冷靜。云南省政府主要負(fù)責(zé)同志表示,必須以“不達(dá)目的,誓不罷休”的韌勁和毅力,把整治堅(jiān)持到底,走出“整治—反彈—再整治—再反彈”的怪圈。
要走出這一怪圈,離不開(kāi)對(duì)旅游市場(chǎng)秩序持續(xù)嚴(yán)打嚴(yán)管。云南省發(fā)揮多部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法作用,強(qiáng)化旅游綜合監(jiān)管效能,通過(guò)根除“不合理低價(jià)游”、加強(qiáng)旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行監(jiān)管、加大“訴轉(zhuǎn)案”力度和提高“行刑銜接”效能等四項(xiàng)舉措,持續(xù)保持旅游市場(chǎng)整治的高壓態(tài)勢(shì),穩(wěn)步建立全省旅游市場(chǎng)整治的長(zhǎng)效機(jī)制。
云南旅游市場(chǎng)秩序整治,如今搭上了“互聯(lián)網(wǎng)+”的快車(chē)。2018年10月,“游云南”APP正式上線。“不管是電話、文字還是語(yǔ)音,游客僅需提供事發(fā)地、投訴對(duì)象、投訴原因、聯(lián)系方式等簡(jiǎn)單的信息或‘一句話留言’即可發(fā)起投訴。游客不僅可以全程知曉投訴處理過(guò)程,還可以對(duì)不滿意的處置結(jié)果發(fā)起二次申訴。”和麗貴說(shuō),新的旅游投訴機(jī)制實(shí)現(xiàn)了旅游投訴處理“全過(guò)程、全透明、全公開(kāi)”,讓游客在線投訴更方便、處理更快捷,以“政府管理服務(wù)無(wú)處不在”助推“游客旅游自由自在”。目前,云南省涉旅投訴24小時(shí)辦結(jié)率超過(guò)99%,平均辦結(jié)時(shí)間為6小時(shí)45分。
誰(shuí)來(lái)監(jiān)督監(jiān)管者?云南省堅(jiān)持每季度對(duì)州、市人民政府落實(shí)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管考核評(píng)價(jià)制度,考評(píng)連續(xù)3次處于后3位的被約談、連續(xù)3次處于末位的被問(wèn)責(zé)。
抓整治 促轉(zhuǎn)型
作為老牌景區(qū),云南石林名聲在外。明珠在手,如何吸引游客,卻是擺在石林彝族自治縣縣長(zhǎng)普建勇面前的難題。“光看風(fēng)景不行,重要的是要讓遠(yuǎn)方的客人留下來(lái)。不管我們是否愿意,景區(qū)門(mén)票降價(jià)是大趨勢(shì)。新的旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng),如果現(xiàn)在不主動(dòng),未來(lái)更被動(dòng)。”普建勇說(shuō),通過(guò)著力培育引進(jìn)冰雪海洋世界、杏林大觀園、喀斯特博物館等項(xiàng)目,越來(lái)越多的游客來(lái)到石林。
旅游市場(chǎng)亂象是浮出來(lái)的表象,根子卻在于粗放、落后、畸形的旅游經(jīng)營(yíng)模式。云南旅游高端供給嚴(yán)重不足,游客多集中在觀光游,與目前度假游、體驗(yàn)游的發(fā)展趨勢(shì)尚有距離。
如何推進(jìn)旅游發(fā)展?云南省“一手抓整治,一手抓轉(zhuǎn)型升級(jí)”,按照“國(guó)際化、高端化、特色化、智慧化”的發(fā)展原則和“云南只有一個(gè)景區(qū),這個(gè)景區(qū)叫云南”的全域旅游理念,推動(dòng)“一部手機(jī)游云南”線上線下深度融合,加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)進(jìn)程。
“游云南”APP不僅重塑旅游市場(chǎng)監(jiān)管流程,更是數(shù)字經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)融合的探索。一大早,游客李女士正在為要不要看看日照雪山而糾結(jié),打開(kāi)“游云南”,實(shí)時(shí)直播的場(chǎng)景給了她出門(mén)的動(dòng)力。作為最大的景區(qū)實(shí)時(shí)直播平臺(tái),“游云南”APP已覆蓋全省95%的A級(jí)景區(qū)。上線以來(lái),智慧導(dǎo)覽、智慧廁所、慢直播功能、精品線路推薦等各個(gè)功能得到不少游客好評(píng)。
“商業(yè)味濃,文化味淡”,曾經(jīng)的麗江古城,三步一個(gè)鮮花餅店、五步一個(gè)非洲鼓商鋪,同質(zhì)化的旅游產(chǎn)品供給,影響了游客對(duì)麗江古城的印象。如今,走進(jìn)麗江古城,東巴紙坊、東巴繪畫(huà)、納西木雕、本地民族服飾等文化體驗(yàn)活動(dòng)數(shù)不勝數(shù)。來(lái)自湖南的游客王先生,同家人一起觀看了街頭情景劇“馬幫傳奇前傳”,享受了花街上的長(zhǎng)街宴,直言“這才是我們想體驗(yàn)的民族文化”。
游客需求的改變,促進(jìn)云南不斷豐富旅游業(yè)態(tài),拓展市場(chǎng)。和麗貴介紹說(shuō),接下來(lái),云南將著力實(shí)施“一部手機(jī)游云南”完善提升、旅游廁所建設(shè)、智慧景區(qū)建設(shè)、旅游品質(zhì)提升、自駕旅游推進(jìn)、康養(yǎng)旅游建設(shè)、全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建、文旅品牌塑造、旅游市場(chǎng)持續(xù)嚴(yán)打嚴(yán)管等九大工程,力爭(zhēng)2019年云南旅游發(fā)展再上新臺(tái)階。