眼看老年游人數(shù)快速上升，旅游企業(yè)開(kāi)始出招爭(zhēng)奪“銀發(fā)客群”。5月2日，攜程便發(fā)布了一系列適應(yīng)老齡化社會(huì)的老年游創(chuàng)新產(chǎn)品和33項(xiàng)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這也是市場(chǎng)中首家推出老年游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的旅游企業(yè)。同日，北京商報(bào)記者從多家OTA和傳統(tǒng)旅行社獲悉，企業(yè)內(nèi)部也根據(jù)老年游特點(diǎn)，形成自己的保障制度。實(shí)際上，國(guó)家旅游局早在2016年便實(shí)施了《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“規(guī)范”），然而旅游業(yè)界對(duì)此政策執(zhí)行效果不一且行業(yè)服務(wù)水平依然參差不齊。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，企業(yè)出臺(tái)老年游執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有助于促進(jìn)市場(chǎng)的服務(wù)水平提升，但要避免將內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)變成挑選客人的門(mén)檻，另外，國(guó)家主管部門(mén)也應(yīng)大力打擊不合理低價(jià)游，多措并舉讓老年游市場(chǎng)亂象剎車(chē)。
企業(yè)爭(zhēng)奪銀發(fā)客群
近年來(lái)，老年游市場(chǎng)不斷升溫。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)60歲以上的人口超過(guò)2億，“銀發(fā)游”已成為旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的潛在熱點(diǎn)。綜合多家OTA數(shù)據(jù)顯示，今年“五一”旅游市場(chǎng)老年人占了20%，而淡季比例則更高，可超過(guò)30%。業(yè)內(nèi)人士指出，隨著我國(guó)老齡化人口的上升，老年游將會(huì)成為淡季旅游市場(chǎng)的主要產(chǎn)品之一，具備相當(dāng)大的市場(chǎng)潛力。特別是在旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇之時(shí)， OTA和傳統(tǒng)旅行社必將各自出招，爭(zhēng)奪老年出游客群。
5月2日，攜程發(fā)布一系列適應(yīng)老齡化社會(huì)的老年游創(chuàng)新產(chǎn)品和33項(xiàng)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。北京商報(bào)記者了解到，攜程發(fā)布的老年游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)其中就包含“在行程安排上，選擇安全性高的目的地；不安排以機(jī)動(dòng)項(xiàng)目為主的、激烈的景點(diǎn)或活動(dòng)項(xiàng)目；爬山必須纜車(chē)代步，一次的行路時(shí)間控制在30分鐘內(nèi)；景點(diǎn)游覽時(shí)間比普通常規(guī)團(tuán)相同景點(diǎn)增加20%”等措施。
除了行程做出改變，攜程還聯(lián)合保險(xiǎn)公司為“銀發(fā)族”設(shè)計(jì)了高保障保險(xiǎn)，承包范圍到90歲，保額也遠(yuǎn)高于市場(chǎng)水平。據(jù)攜程方面表示，上述標(biāo)準(zhǔn)將覆蓋攜程“爸媽放心游”所有的產(chǎn)品線，也將在上海、北京、南京、杭州、武漢、成都等在內(nèi)的一二線城市推廣。對(duì)于攜程老年游標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，有業(yè)內(nèi)人士指出，攜程是平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)更容易對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行把控。
北京商報(bào)記者了解到，除了攜程發(fā)布了老年游標(biāo)準(zhǔn)，其他旅游企業(yè)也根據(jù)自身客源對(duì)老年游產(chǎn)品進(jìn)行了規(guī)范和建議。途牛相關(guān)負(fù)責(zé)人就表示，公司旗下有一款針對(duì)中老年的“樂(lè)開(kāi)花爸媽游”產(chǎn)品，定位人群主要為50-80歲人群，其中就標(biāo)注連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過(guò)3小時(shí)，午餐后適當(dāng)安排休息；飛機(jī)盡量不安排夜航，特殊包機(jī)除外等。除了途牛，凱撒旅游也針對(duì)老年游做了一些服務(wù)保障，如推出有救援服務(wù)的高額團(tuán)隊(duì)旅游保險(xiǎn)；為老年團(tuán)組配備的領(lǐng)隊(duì)，均持有紅十字會(huì)救急證書(shū)等。
市場(chǎng)亂象頻生
雖然老年游的市場(chǎng)不斷壯大，但與此同時(shí)也滋生了許多市場(chǎng)亂象。北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，老年游客參團(tuán)被加價(jià)、被誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)高價(jià)商品、出境游遭旅行社拒絕等現(xiàn)象頻頻發(fā)生。如日前在某旅行社組織的武夷山四日游產(chǎn)品中，按照規(guī)定游客只需交納100元團(tuán)費(fèi)，然而當(dāng)老年游客體驗(yàn)旅游產(chǎn)品時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)整個(gè)行程不是在趕路，就是在“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”。老年人參團(tuán)被加價(jià)是旅游市場(chǎng)中存在的潛規(guī)則之一，國(guó)內(nèi)如云南、四川，出境如澳新、東南亞都是“被加價(jià)”的重災(zāi)區(qū)。此前在路上旅業(yè)集團(tuán)總裁鐘暉就透露，一些購(gòu)物為主的團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品，一般會(huì)因?yàn)槔夏耆速?gòu)買(mǎi)能力不強(qiáng)而“被加價(jià)”，加價(jià)范圍少則幾百元，多則翻倍。
另外，雖然國(guó)家明確要求旅行社不得拒絕60周歲以上的老人參團(tuán)，但不同的旅行社對(duì)老人出境游體檢機(jī)構(gòu)、體檢項(xiàng)目的要求、年齡限制等也大相徑庭，讓老人們困惑。在今年“五一”假日期間，有不少老人因年齡和身體原因而遭旅行社婉拒。國(guó)內(nèi)某小型旅行社工作人員就坦言，“看到年齡超過(guò)75歲的老人，即使對(duì)方身體健康，因風(fēng)險(xiǎn)較大且麻煩，我也基本不會(huì)接單”。業(yè)內(nèi)人士指出，由于老年人“對(duì)價(jià)格敏感”，且老年人應(yīng)對(duì)強(qiáng)制購(gòu)物和自費(fèi)等現(xiàn)象時(shí)維權(quán)意識(shí)較低、溝通能力有限，因此，很容易步入不合理低價(jià)團(tuán)的“陷阱”。
實(shí)際上，為保障老年旅游者的合法權(quán)益、規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)內(nèi)容，2016年8月，國(guó)家旅游局便發(fā)布了《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》），并于同年9月1日起實(shí)行?！兑?guī)范》的出臺(tái)旨在規(guī)范老年游市場(chǎng)，保障老年游客的權(quán)益。
不過(guò)，《規(guī)范》出臺(tái)后，僅有少部分大型旅游企業(yè)響應(yīng)，一些規(guī)模較小的旅行社不僅鮮有老年游產(chǎn)品推出，且并未完全執(zhí)行國(guó)家老年游規(guī)范。北京一位組團(tuán)社相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)就坦言，例如《規(guī)范》中指出，對(duì)于老年游客，要求宜選擇有電梯的飯店，沒(méi)有電梯的飯店應(yīng)安排老年旅游者入住3層以下樓層，實(shí)際上在旅游旺季能有飯店住就不錯(cuò)了，因?yàn)榇蠖鄶?shù)老年游產(chǎn)品并不是高端游。另外，《規(guī)范》要求火車(chē)出游盡量安排下鋪，但因?yàn)閮r(jià)格等原因，往往不會(huì)參照?qǐng)?zhí)行。
內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)不是限制門(mén)檻
一方面老年游市場(chǎng)不斷增長(zhǎng)，但另一方面，面對(duì)《規(guī)范》，企業(yè)執(zhí)行效果又參差不齊。對(duì)此，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院教授王興斌指出，此前國(guó)家這項(xiàng)《規(guī)范》對(duì)老年游產(chǎn)品的具體行程安排等只做了規(guī)范，具有參考意義，但不是強(qiáng)制性的法律文件，旅行社可參考但沒(méi)有硬性實(shí)施的要求。他進(jìn)一步指出，當(dāng)然，國(guó)家《規(guī)范》確實(shí)也不可一刀切，但企業(yè)層面應(yīng)各自出臺(tái)老年游標(biāo)準(zhǔn)，這在一定程度上對(duì)行業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)起到促進(jìn)作用。
和平天下集團(tuán)總裁張志利則稱(chēng)，旅游產(chǎn)品內(nèi)容大多根據(jù)價(jià)格確定，在相關(guān)規(guī)定上也需要因地制宜。途牛一位相關(guān)負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者坦言，如從拉薩到林芝，一般需要8小時(shí)的行程，如果按照《規(guī)范》每2小時(shí)休息半小時(shí)，那行車(chē)時(shí)間就要多2小時(shí)，這些也并不是客人想要的。老年游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)到底是給老年游客一個(gè)保障，企業(yè)應(yīng)根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)自己的服務(wù)準(zhǔn)則，同時(shí)明確向游客告知。
業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，老人能夠出境游代表著自身有一定經(jīng)濟(jì)能力，舍得花錢(qián)消費(fèi)買(mǎi)享受，這也是“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的體現(xiàn)。對(duì)于旅行社來(lái)講，應(yīng)高度重視老年游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，并提早準(zhǔn)備相關(guān)服務(wù)，不要臨時(shí)抱佛腳。另外，也建議政府應(yīng)出臺(tái)統(tǒng)一的老人出境游健康標(biāo)準(zhǔn)，要求旅行社依照標(biāo)準(zhǔn)接待，不得自行隨意制定門(mén)檻，以避免旅行社挑肥揀瘦。當(dāng)然，更重要的是，旅游主管部門(mén)應(yīng)加大對(duì)不合理低價(jià)游的打擊力度，不斷“凈化”老年游市場(chǎng)。 |
