團餐中出現(xiàn)發(fā)霉饅頭、住宿用“準三星”“準四星”糊弄消費者、導(dǎo)游進景區(qū)變成“導(dǎo)購”，不消費立馬“變臉”……12日，中消協(xié)發(fā)布《國內(nèi)部分旅游線路體驗式調(diào)查報告》，9月11日至10月7日，中消協(xié)組織196名志愿者擔(dān)任“體驗員”，以普通消費者身份報團參加了覆蓋國內(nèi)27個省區(qū)市的96條線路，結(jié)果頗令人震驚——96條線路無論在行程前、行程中還是行程后，各個環(huán)節(jié)均存在問題，其中74%以上的線路存在相對嚴重的問題。
吃 超三成團餐飲不衛(wèi)生
餐飲突出問題為部分團餐與合同不符且不衛(wèi)生。有25.2%的體驗員表示旅途中的餐飲與合同承諾的不一致，主要表現(xiàn)為減量、加錢。例如，某旅行社線路從?？诘剿拇ǎ贤袑懨魇?2菜1湯，實際是8菜1湯。某旅行社從湖南到海南的線路中，導(dǎo)游要求游客現(xiàn)場補交100元，將餐標從合同的20元增加到120元，游客不同意，則不能跟團一起行動。
有31.6%的體驗員評價餐飲不衛(wèi)生。體驗員參加某旅行社線路在拉市海茶馬古道的午餐中出現(xiàn)了蒼蠅，更有甚者給游客提供的饅頭都發(fā)霉了。35.9%的體驗員指出旅途中，餐飲食物價格明顯高出其他地區(qū)同類食物價格。節(jié)假日餐飲價格上漲的情況更多。
住 模糊標準糊弄消費者
住宿方面，存在酒店檔次與合同不符的情況，表現(xiàn)為旅行社在擬定合同時，內(nèi)容模糊，游客較難判斷。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，25%的體驗員所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承諾，如“準四星”、“準三星”等無法衡量的標準。此外，節(jié)假日住宿價格上漲的情況更加普遍。
此外，酒店衛(wèi)生情況較差，某旅行社線路從西寧到海南，酒店衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)蟑螂。節(jié)假日酒店衛(wèi)生環(huán)境更為惡劣。平日里38.1%的體驗員反映所住酒店不干凈、生活設(shè)施不齊全，節(jié)假日里該比例上升至43.3%。
購 逾三成人被強制購物
強制消費、強制購物、強制增加景點、強制游客乘車騎馬坐索道等現(xiàn)象屢見不鮮，導(dǎo)游從中獲取提成，手段各異，主要包括軟磨硬泡、搭售、誘騙、威脅，西南地區(qū)和東北地區(qū)尤為嚴重。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有32.6%的體驗員反映導(dǎo)游有安排超計劃購物、強迫購物的行為。有28.8%的體驗員反映有強迫游客參加自費項目。有28.8%的體驗員表示看到或聽到旅游團內(nèi)其他人提到導(dǎo)游有在景區(qū)商家拿提成的情況。
在旅游區(qū)商品質(zhì)量部分地區(qū)也存在以次充好、假冒偽劣等情況。59.4%的體驗員指出在購物過程中，旅游區(qū)的商品價格明顯高于非景區(qū)地區(qū)的價格。如貴州某景區(qū)外的臘肉125g賣16元，而景區(qū)內(nèi)480g的賣130元。
游 景區(qū)門票假日隨意漲
據(jù)了解，整個旅游服務(wù)體驗過程所游覽的景點數(shù)量達到500個以上，多為5A、4A級景區(qū)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分景區(qū)景點在節(jié)假日，倒賣門票和過于擁擠問題更為突出。有23.8%的體驗員反映景區(qū)感覺十分擁擠。少數(shù)景區(qū)存在節(jié)假日漲價，如亞龍灣熱帶公園包車服務(wù)價目表上直接寫明“黃金周價格上漲50%，其他法定節(jié)假日價格上漲20%”。
另外還存在景區(qū)停車位在節(jié)假日愈發(fā)緊張；不少景區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生間不干凈且擁擠。部分景區(qū)內(nèi)垃圾箱數(shù)量不足、清理不及時。
導(dǎo) 近1/4導(dǎo)游沒有資格證
中消協(xié)認為，導(dǎo)游是整個旅游過程的主導(dǎo)者，但此次體驗式調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游存在很多問題，主要為更改路線、無證導(dǎo)游、與合同不符，且更改路線的現(xiàn)象在節(jié)假日更為嚴重。有27.4%的體驗員遇到更改路線的情況，以西南和華東較為嚴重。此外，無相關(guān)資格證的“黑導(dǎo)”普遍出現(xiàn)，調(diào)查顯示，近1/4的導(dǎo)游或領(lǐng)隊沒有相關(guān)資格證。
25%的體驗員表示，導(dǎo)游的重點在于推銷商品和自費項目，對行程、景點的講解敷衍了事。如某旅行社線路從廣東到三亞，導(dǎo)游介紹景點沒耐心，迫不及待地推薦自費電瓶車項目，要求游客自費。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，體驗員投訴后，解決問題不及時。有11.9%的體驗員指出旅途中出現(xiàn)投訴旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)商家的情況，但能夠及時解決的不足兩成。
■中消協(xié)聲音
呼吁消費者遠離“低價團”
中消協(xié)表示，應(yīng)建立旅游行業(yè)定期抽檢制度和“黑名單”制度，組織執(zhí)法人員實行線上線下定期市場抽檢，將各類違法違規(guī)企業(yè)和個人納入信用信息監(jiān)管系統(tǒng)予以公示，加大旅游市場秩序整治和查處力度。也呼吁消費者樹立理性消費觀念和出游思想，不貪圖小利，不參與不合理低價旅游，遠離“低價陷阱”，畢竟“羊毛出在羊身上”，低價承諾的背后，往往以低劣的服務(wù)體驗傷害游客。
■專家說法
“低價團”劣幣驅(qū)逐良幣
近期頻繁曝出的旅游糾紛里，都離不開“低價團”和“惡導(dǎo)游”兩個關(guān)鍵詞，有專家表示，“惡導(dǎo)游”固然有失德之處，明眼人卻知背后導(dǎo)火索是“零負團費”為代表的“低價團”。但也有人表示，由于沒有底薪，只有游客多消費，導(dǎo)游才拿得到帶團的酬勞。因此，“不合理”的薪酬體系似乎是“惡導(dǎo)游”的根源。
中青旅市場推廣部總監(jiān)葛磊表示，“低價團”是導(dǎo)致頻繁出現(xiàn)旅游糾紛的根源。首先是市場驅(qū)動，其次是監(jiān)管缺失，一個泰國游賣2000元,另一個泰國游賣6000元,沒人保護“正常企業(yè)”的權(quán)益，于是，更多的旅行社加入“零負團費”的隊伍。旅游市場成為一個劣幣驅(qū)逐良幣的畸形市場。而消費者的低價偏好，是“零負團費”存在的心理土壤。
導(dǎo)游市場嚴重供過于求
資深旅游專家、北京旅游學(xué)會副秘書長劉思敏認為，導(dǎo)游市場已經(jīng)嚴重供過于求，但是卻沒有健全的退出機制，“掙不到錢了就應(yīng)該退出，旅行社和導(dǎo)游都一樣。”其次，消費者消費心理不健康，偏好低價，使得“低價團”有市場。劉思敏說，旅行社開發(fā)“零負團費”的團，是一種變相“押賭”，騙不到錢自然惱羞成怒，游客參加“低價團”也是一種“賭”，結(jié)果卻總是花的錢比標準團還要多。
對此，國家旅游局監(jiān)督管理司副司長余繁表示，目前在導(dǎo)游的管理上確實存在不少問題。目前，國家旅游局正在與人社部就導(dǎo)游合同、薪酬體系等進行研究會商，將盡快提出導(dǎo)游體制改革的整體方向。近期將選擇相應(yīng)地區(qū)進行試點，在此基礎(chǔ)上考慮在全國范圍內(nèi)推開。
北京晨報記者 陳琳
暗訪結(jié)果
吃
與合同不一致25.2%
團餐不衛(wèi)生31.6%
餐飲價格貴35.9%
住
酒店的檔次與合同不一致25.0%
酒店價格貴36.4%
酒店不衛(wèi)生 39.3%
游
景區(qū)十分擁擠23.8%
停車場車位不充足17.1%
景區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生間不干凈11.8%
購
有安排超計劃購物、強迫購物的行為32.6%
有強迫游客參加自費項目28.8%
旅游區(qū)商品貴 59.4%
導(dǎo)
旅行社承諾無法實現(xiàn)32.8%
更改路線27.4%
導(dǎo)游或領(lǐng)隊沒相關(guān)資格證24.8%
景點講解不清25.0%
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