北京商報訊（記者 肖瑋 薛晨）開業(yè)一年多后，排隊時間長、過程枯燥、鮮有人管理引導等仍是游客對上海迪士尼詬病最多的問題。北京商報記者11月23日獲悉，上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心發(fā)布的上海迪士尼樂園游客體驗分析調(diào)查報告中，包含排隊、黃牛等若干問題屬于該園區(qū)痛點。
根據(jù)調(diào)查顯示，迪士尼體驗較好的方面主要包括：廁所母嬰設(shè)施等服務(wù)設(shè)施較完善、衛(wèi)生狀況保持較好、訂取票方便以及通達交通便利等。而在問題方面，尤其是影響游客體驗的問題中，涉及排隊體驗差的共有36435條，占調(diào)查總量的54.5%。
數(shù)據(jù)同時顯示，有近41%的受訪游客認為迪士尼方面在解決長時間排隊問題上所采取的相關(guān)措施并未達到很好的效果。甚至有16.1%的受訪游客認為，并未感受到迪士尼方面采取了相關(guān)措施以緩解長時間排隊。不僅如此，排隊過程較枯燥、缺少互動內(nèi)容以及很少見到現(xiàn)場管理人員、缺乏休息輔助設(shè)施等，都遭游客吐槽。而涉及服務(wù)方面，游客反映的主要問題集中在演職人員服務(wù)態(tài)度不佳、缺少服務(wù)意識、演出結(jié)束后游客撤場組織較無序以及指路不明確等。
值得一提的是，黃牛出沒問題在該調(diào)查中也占據(jù)了相當?shù)姆至?。北京商報記者在查詢相關(guān)評價網(wǎng)站時，也發(fā)現(xiàn)有為數(shù)不少的消費者遇到黃牛。據(jù)了解，在經(jīng)歷試營業(yè)期間的黃牛泛濫后，迪士尼方面采取過一定措施，并在正式營業(yè)后通過較透明的門票價格和購買渠道遏制黃牛的出現(xiàn)，彼時上海市浦東公安分局國際旅游度假區(qū)公安處還行政拘留了超過50名黃牛。
然而，隨著迪士尼方面推出季度門票、快速通行證等便利措施，入園成本降低，黃牛通過購買季票入園后進行代排隊、販賣快速通行證等。作為應對方式，迪士尼方面收緊了快速通行證的使用，要求游客需與門票綁定、核對完整相關(guān)信息后方可使用快速通行證。
另外，調(diào)查報告中還強調(diào)，持有1日票的游客推薦樂園的意愿較低，由此也折射出消費者對于排隊等待過長的不滿。事實上，為了解決因排隊而引發(fā)消費者不滿情緒的難題，環(huán)球影城設(shè)置了預演區(qū)，讓游客提前入戲，東京迪士尼也曾推出測算排隊時間App。業(yè)內(nèi)人士認為，上海迪士尼作為知名主題公園，龐大的客流量必然帶來管理上的難度，排隊時長等問題很容易出現(xiàn)。因此，應該更多從現(xiàn)場服務(wù)方式、區(qū)域人員配置與管理方面入手，重點解決現(xiàn)場問題。同時，通過強化微笑服務(wù)、增加等待區(qū)域的互動項目等方式轉(zhuǎn)移游客的關(guān)注點，緩解游客急躁情緒。
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