北京商報(bào)訊（記者蔣夢(mèng)惟 關(guān)子辰）偷拍門未平，衛(wèi)生門又起。被稱為全球大短租平臺(tái)的Airbnb（以下簡(jiǎn)稱“愛彼迎”）頻現(xiàn)管理機(jī)制漏洞。4月28日，有網(wǎng)友在微博上投訴稱，近期其在愛彼迎上預(yù)訂的東京民宿房間內(nèi)部環(huán)境骯臟，不僅馬桶帶血，床單和枕套上還有頭發(fā)和污漬。在北京商報(bào)記者聯(lián)系上該網(wǎng)友王女士（化名）后，王女士表示，在后續(xù)與客服、房東的溝通中，出現(xiàn)了客服不主動(dòng)溝通進(jìn)展、房東推脫給平臺(tái)等問(wèn)題，而且至今這個(gè)已多次被住客反映衛(wèi)生不清潔的民宿仍被掛在愛彼迎上正常預(yù)訂。
“在此次民宿衛(wèi)生問(wèn)題發(fā)生后，愛彼迎的售后客服幾乎沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系過(guò)我，因此我只能自己和日本房東溝通，而到了后期，房東也不愿再直接溝通而要求通過(guò)愛彼迎來(lái)解決。”王女士表示，此前，愛彼迎一直堅(jiān)稱只能退還100多元人民幣的房屋清潔費(fèi)，以及一晚住宿費(fèi)的50%，給我折合人民幣200多元的代金券。在王女士拒絕了這一方案后，愛彼迎遲遲沒(méi)有給出新的解決辦法，就在北京商報(bào)記者聯(lián)系企業(yè)后，王女士才接到客服的電話說(shuō)，愛彼迎愿意“破例”為王女士退還清潔費(fèi)和一晚房費(fèi)。
其實(shí)，對(duì)于愛彼迎售后服務(wù)，近期已數(shù)次有網(wǎng)友給予了“差評(píng)”。北京商報(bào)記者查找發(fā)現(xiàn)，在此前的投訴中，也有網(wǎng)友反映，愛彼迎客服電話中英文頻道均無(wú)法聯(lián)系上，而微博維權(quán)平臺(tái)“黑貓投訴”也表示，此前該平臺(tái)上接到83單關(guān)于愛彼迎的投訴，均零回復(fù)零解決。有業(yè)內(nèi)人士直言，在消費(fèi)者問(wèn)題急切需要解決的情況下，愛彼迎的效率確實(shí)稍顯緩慢。
在有家美宿創(chuàng)始人兼CEO申志強(qiáng)看來(lái)，愛彼迎的售后管理機(jī)制難以滿足中國(guó)消費(fèi)者，確實(shí)有一定的客觀原因，因?yàn)樵谥形鞣椒?wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知上存有差異，對(duì)房東、房客雙方的保護(hù)機(jī)制與國(guó)內(nèi)企業(yè)有所不同，而這可能也讓愛彼迎無(wú)法第一時(shí)間對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行有效回復(fù)。但還有業(yè)內(nèi)專家表示，不論中西方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)界定理念有多大落差，及時(shí)為利益受損的消費(fèi)者或者房東提供解決方案，并且?guī)椭鞣奖M快達(dá)成一致、有效率地解決問(wèn)題，是放之四海而皆準(zhǔn)的售后服務(wù)準(zhǔn)則，不能因消費(fèi)者所在地不同而區(qū)別對(duì)待。
進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，愛彼迎曾接連曝出“毀房事件”和“針孔攝像機(jī)門”等負(fù)面消息。雖然業(yè)界認(rèn)為此類事件在C2C短租企業(yè)發(fā)展過(guò)程中難以完全避免，但目前我國(guó)已有多家本土企業(yè)開始出臺(tái)多項(xiàng)措施把控房源質(zhì)量、增加房東與住戶之間的信任，而在此過(guò)程中，愛彼迎的動(dòng)作卻一直相對(duì)較少。
有知情人士指出，愛彼迎采用“輕資產(chǎn)”運(yùn)營(yíng)模式，一直很少對(duì)用戶的住前、住中、住后的各環(huán)節(jié)進(jìn)行過(guò)多干預(yù)，原因就在于愛彼迎盈利主要來(lái)自于中介費(fèi)。“他們會(huì)向房客收取一定的服務(wù)費(fèi)，同時(shí)向房東收取服務(wù)費(fèi)。雖然乍看上去數(shù)字不大，但實(shí)際上，這給愛彼迎帶來(lái)了很高的收入。”該知情人士表示，不過(guò)，這種模式也有明顯缺點(diǎn)，因?yàn)槠脚_(tái)不太干預(yù)房東和房客的行為，因此很難產(chǎn)生實(shí)際的約束力，而這就導(dǎo)致愛彼迎在不少地方都需要花費(fèi)大量人力和財(cái)力構(gòu)建底層服務(wù)鏈，而這會(huì)大幅增加愛彼迎的運(yùn)營(yíng)成本。 |
