前不久，國美總裁王俊洲在其2016年戰(zhàn)略年會上提出“全渠道、新場景、強鏈接”，稱要通過家電服務(wù)與消費者之間形成強鏈接，近期國美就邁出了發(fā)力家電后服務(wù)市場的第一步，推出“國美管家”，用戶只需關(guān)注“國美管家”微信公眾號，就可以享受基于家電的全方位上門服務(wù)。而國美基于自身家電產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢和豐富的用戶大數(shù)據(jù)，采用“自營+第三方平臺”的模式，將為用戶提供家電維修、手機換屏維修、家電清洗、家電回收、手機回收五項核心服務(wù)，而且還提供家電回收服務(wù)，希望形成“購買—清洗—維修—回收—再次購買”的家電生命周期的閉環(huán)。
無獨有偶。美的先是在去年推出其投資的全新O2O有償家電深度清洗保養(yǎng)上門服務(wù)“美的洗悅家”，專業(yè)從事油煙機、洗衣機、空調(diào)、冰箱、熱水器等各類家用電器的清洗及保養(yǎng)服務(wù)，今年美的又推出售后服務(wù)平臺美美家園服務(wù)共享平臺，將“家電、家居、家政”三大領(lǐng)域相融合，同時承接第三方售后服務(wù)業(yè)務(wù)，為購買不同品牌家電的消費者提供與美的同一標(biāo)準的售后維修服務(wù)。
巨頭們看重的是家電后服務(wù)市場的巨大市場潛力，尤其是在家電前端服務(wù)市場區(qū)域飽和的情況下，這塊相對空白的市場就顯得尤其“誘人”。按照中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會預(yù)測，到2020年，我國家電服務(wù)業(yè)市場規(guī)模將達1萬億元。
但這么大塊的市場蛋糕，過往卻是筆“糊涂賬”。家電售后維修一直是消費者投訴的重災(zāi)區(qū)，中消協(xié)公布的《2015年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》就顯示，去年有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)的投訴占投訴總量的七成以上，家電類商品售后服務(wù)問題尤為突出。
究其原因，一方面是市場發(fā)展還不夠完善，另一方面是行業(yè)內(nèi)多是“散兵游勇”，素質(zhì)參差不齊，積弊重重。
如今越來越多大企業(yè)、大廠牌切入到家電后服務(wù)市場領(lǐng)域，除了品牌力之外，優(yōu)勢還在于它們有能力實現(xiàn)高質(zhì)量、標(biāo)準化的售后服務(wù)。比如美的洗悅家就自己形成標(biāo)準、培訓(xùn)專業(yè)技術(shù)人員。比如國美，針對消費者關(guān)注較高的售后服務(wù)標(biāo)準化、可視化的問題方面，國美管家推出電子保修卡、電子說明書、送安信息可視化、上門服務(wù)可預(yù)約四大創(chuàng)新功能，實現(xiàn)維修過程全流程的可跟蹤。
這些“大鱷”的到來，除了滿足自身與消費者形成更多黏性的戰(zhàn)略考量外，它們提供規(guī)范、成熟的全領(lǐng)域一體化售后問題解決方案，也將給行業(yè)以沖擊，破解行業(yè)亂象，打破售后“潛規(guī)則”，推動家電后服務(wù)市場的規(guī)范和進步。 |
