家居行業(yè)標準日趨完善，家居市場的服務水平也在逐年提升，但家居市場的消費爭議依然屢有發(fā)生，且每年的投訴數據都在悄然改變。透過這些數據，我們可以更清晰的看到市民在置家裝修過程中需要十分警惕的“雷區(qū)”。
據張家口工商局“12315”指揮中心記錄，2015年全年張家口居民在該處進行的投訴案例中，涉及到家具、建材、家裝產品及服務的案例共計為131起，其中投訴家具商的案例有66起，涉及到建材消費爭議的案例為59起，涉及到裝修施工的案例為5起，另有1起投訴案例涉及到家紡產品的質量問題。
送貨延遲成投訴熱點
縱觀去年消費者有關家居產品的投訴事由，“送貨延遲”成為了出現頻次最高的詞匯。在市“12315”指揮中心記錄的涉及到建材產品和家具商戶的投訴中，有超過18%的案例涉及到“送貨(交工)延遲”問題，其中木門、定制家具是“送貨延遲”涉及到的主要產品品類，此外還有一戶業(yè)主就裝修公司不能如期交工進行投訴。
對比2015年之前幾年消費者對家居建材產品的投訴案例，雖然之前也偶有消費者對“不能按時送貨(交工)”進行投訴，但為數甚少;而去年消費者對送貨時間顯然更為在意，而且有部分消費者直接要求商家按照合同約定按日支付違約金。
很顯然，在居民生活、工作節(jié)奏逐漸加快的形勢下，過往“晚到幾天沒關系”的說法已經越來越行不通了。送貨時間延遲對居民造成的影響并不只是“晚住幾天”那么簡單，在很多時候家具不能如期到貨確實很誤事兒。在現代生活中，多數家庭對房屋的裝修、通風、入住時間都會提前做好安排，如果商家不能按期交貨會直接打亂家庭的生活節(jié)奏，比如，作為婚房的居室未能按照約定時間裝修交工很可能導致之前安排好的婚期不得不做出改變。
職能部門在對此類案件進行調解時主要依據就是當初的買賣合同。建議消費者在購買家居建材產品或雇傭家裝公司時一定要在合同中明確約定交貨或完工日期，并寫清楚違約責任。
環(huán)保性能屢被提及
在所有的5起關于家裝公司的投訴案例中，其中一起案例的主要爭議便是裝修的環(huán)保性能;在涉及到家具消費的投訴案例中，有消費者提出了“沙發(fā)有異味”、“衣柜有刺鼻味道”等問題;而在有關建材產品的投訴中尚未發(fā)現有消費者對產品的環(huán)保性能提出質疑。
從投訴案例可以看出，“環(huán)保裝修”的理念正在被越來越多的人所接受，居民已經開始就產品的環(huán)保性能與商家進行較真。有消費者在發(fā)現沙發(fā)有異味時就直接要求商家給以退貨處理，并不接受商家提出的資金補償建議，可見在該消費者心中產品的環(huán)保性能是凌駕于資金補償之上的。
然而，事實上當前張家口居民對家居產品的環(huán)保性能進行較真的還是太少了，尤其令人感到遺憾的是去年幾乎沒有消費者針對建材產品的環(huán)保性能提出投訴。這主要是因為大家缺少判斷家居產品是否環(huán)保的科學手段，當前消費者質疑家具的環(huán)保性能時主要依靠個人嗅覺。筆者在此提醒消費者，判斷裝修環(huán)保與否不能僅靠嗅覺，最好請專業(yè)機構進行科學檢測。
因商家撤店引發(fā)多起糾紛
“在某地板銷售店內交了1萬元定金，但在送貨之前該商戶撤銷了原來所在賣場的店面”，“向某家具商支付了3000元定金，但是還沒送貨商家就不見了”……此類投訴案例在去年消費者針對家居建材產品的投訴中頻繁出現，據統(tǒng)計共有6起案例涉及到這一問題。此類案件的投訴者均指出：“賣場負有連帶責任，要求賣場予以退貨。”
去年張家口家居行業(yè)遭遇前所未有的市場瓶頸，業(yè)內洗牌持續(xù)加劇，部分商家從賣場撤店的現象很是常見，所以由此而引發(fā)的消費爭議也相繼出現。事實上，遭遇“商家撤店”的消費者不僅僅是上述提到的6例，之所以有很多消費者沒有對此進行投訴主要是因為大家在發(fā)現商家不知去向后根本不知道該如何維權。
其實，部分消費者提出的“要求賣場承擔連帶責任”的說法是正確的，這是《家居行業(yè)經營服務規(guī)范》中明確提出的“先行賠付”制度。在市場競爭異常激烈的形勢下，今后一段時間家居建材商家從賣場撤店的情況在所難免，所以消費者一定要加強維權意識，當遭遇“商家不知去向”的尷尬后切不可忍氣吞聲。
木門產品成投訴“重災區(qū)”
在針對建材產品的59起投訴案例中，涉及到木門產品的案例多達9起，超過了總數的15%。在有關木門產品的投訴中，消費者提到最多的問題就是“實木不實”。其實，實木門名不副實的問題在業(yè)內早已有之，市場上許多商家為了吸引顧客下單經常故意把“實木復合門”說成“實木門”以此混淆消費者的視聽。另外有些廠家會在生產產品時偷工減料，只在大家能看到的門框部分使用實木，而木門內部結構卻非實木材料。之前，本報也接到過消費者有關木門“實木不實”的投訴，據了解其維權過程十分被動。因為商家在銷售產品時雖然會口頭強調“產品確系實木門”，但合同中卻沒有注明“實木門”字樣。所以，消費者在購買此類產品時一定注意在簽訂合同時多留個心眼。
此外，還有一些消費者提出商家在銷售木門時存在“掛羊頭賣狗肉”的情況，即商家送貨到家的產品與店內的樣品不是同一個品牌。對此，消費者驗貨時一定要足夠認真，以免讓商家以次充好的想法得逞。
返券爭議成投訴新話題
在去年消費者對家居產品的投訴案例中，筆者發(fā)現居然有兩起案例涉及到“促銷活動的返券與禮品”問題。其中一例的爭議是――商家在宣傳活動時提出“充值返現”承諾，因此有消費者便預存了三份訂單，但在返現過程中商場發(fā)現該三份訂單的主人為親戚關系，所以只予以一次返現。
當前家居市場促銷活動此起彼伏，促銷噱頭天馬行空，促銷環(huán)節(jié)也是豐富多樣，這種“繁華”的現象一定程度為“消費爭議”埋下了隱患，尤其是消費者對于某些活動環(huán)節(jié)的具體細節(jié)的理解經常與商家出現分歧。對于市場上的這一現象，首先業(yè)內應對商家的宣傳加以規(guī)范，嚴禁“不實炒作”、“虛假宣傳”，其次消費者在 參與商家的促銷活動之前一定要對活動規(guī)則做到了然于胸。
貨不對樣等痼疾難除
貨不對樣、售后服務不到位等老問題依然突出。瓷磚與樣品有色差、定制家具尺寸不符合約定、地板樣式與樣品差別大等問題屢被提及。因家具出現裂紋、櫥柜臺面開裂與商家聯系后，商家一拖再拖，遲遲未予以解決的現象也較多。這些都是家居建材市場的老問題，對于這種痼疾難除的現狀，希望職能部門給以足夠重視，加速行業(yè)規(guī)范。
消費警示
居民應提升維權意識
針對張家口家居產品買賣過程中引發(fā)的消費糾紛的具體特點與發(fā)展趨勢，張家口工商局“12315”指揮中心提醒廣大消費者在選擇裝修公司或選購家居建材時，應特別注意做好以下幾點，從而更好的保障自己的合法權益。
1.消費者在選擇裝修公司或選購家居建材時，應對企業(yè)信息進行查詢，多方了解比較，選擇企業(yè)形象好，信用度高的商家，切勿盲目消費。
2.重視合同訂立。應將雙方約定的內容明確到書面合同中，并將裝修建材或家居用品的規(guī)格、數量、價格以及品牌名稱、質量等級、送貨日期、違約責任等事無巨細的訴諸于文字，以防在裝修過程中出現材質不符、貨不對板、以次充好等問題時“空口無憑”的現象。
3.嚴把驗貨關。建材或家具到貨時應及時現場驗貨，一旦發(fā)現存在瑕疵應當即提出并要求處理。如遭拒絕或拖延，應拍照留取證據，以備后期維權。
4.尤其需要大家注意的是，消費者在家居賣場購物時應要求商家開具正規(guī)發(fā)票或收據等消費憑證，應到賣場統(tǒng)一指定的柜臺付款，避免直接付款到個體商戶。當前有個別商家在銷售產品時會建議顧客把貨款直接交給產品的銷售商，其實那樣的‘私下交易’是不被賣場所認可的，在這種情況下消費者是無法享受“先行賠付”等服務的，一旦產品出現質量問題或消費者遭遇商家收取定金后“人間蒸發(fā)”的情況，自己的維權之路將會十分艱難。
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